设计话术、承接语与对话状态

理解这条链路

用状态约束话术

查询前只能说将要查询，拿到结果后才能报告余额。超时应说暂未确认，不得提前说“已取消”。金额、日期、电话号码采用短句复述与确认；一次只问一个需要用户决定的问题，减少长列表和书面语。

等待和打断如何恢复

任务承接语最多绑定一个正在执行的 operation_id；设最长等待和失败回复。用户纠正订单号时撤销旧 generation 的播报，但已经送出的业务操作要查状态，不能假定一起撤销。恢复时说明仍在进行的动作，并使用新确认的信息。

按这个顺序操作

1. 选一个业务流程画出状态：收集信息、确认、执行、结果、失败、人工。
2. 为每个状态写允许说的话和禁止承诺的结果；定义进入下一状态所需事件。
3. 加入口头附和、纠正、重复询问和用户沉默的分支。
4. 让不同人读出对话，逐句检查是否可听懂、能兑现、有下一步。

可直接复用的记录模板

状态：WAITING_TOOL
关联动作：operation_id
允许表达：正在查询，结果还未确认。
禁止表达：操作已完成、已退款、已取消。
用户纠正：更新用户确认的信息；对旧操作查状态。
超时：解释尚未确认，提供继续等待或人工路径。

做到什么程度才算通过

• 每个承接语能找到真实动作或继续倾听的语义。
• 最终结果来自工具回执而非模型猜测。
• 用户改口不会执行两次。
• 沉默与超时有明确退出路径。

本轮确认的事实与来源

以下为公开资料支持的具体结论；操作流程和验收建议属于工程推导。仓库说明或厂商效果表述不等于独立实测。

这次更新了什么

将话术工程与承接语专题合并；移除没有实测依据的感知延迟折算。

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