人工接管、坐席辅助与通话后处理

01 · Decision

转接信令成功，不等于人工已经接管

生产系统必须分别确认 queue accepted、context acknowledged、human connected、ownership changed 与 customer media continuity；模型建议和通话后摘要都不能绕过人工决定。

18 / 18Guarded 场景控制通过

18 / 18Naive 阳性故障全部被识别

36 / 36Harness expectation 匹配

14 / 14成功与失败状态全部覆盖

禁止的外推：18 / 18 只代表固定控制断言。基准的固定时间戳用于排序和复现，不是转接延迟；summary 明确保存 business_metrics_claimed=false。

02 · Responsibility lanes

三条链共享审计，但不能合并责任

Human Handoff

触发 → 队列 → 上下文 → 人工连接 → 唯一话权。失败必须回退，客户挂机后停止后续动作。

Agent Assist

建议 → 权限 → 展示 → 接受 / 编辑 / 拒绝。建议没有客户侧话权，未接受不能播、发、写。

Post-call

claim → source → review → approval → idempotent write。证据不足写 unknown，PII 残留阻断回写。

03 · Ownership state machine

话权、上下文和摘要各有自己的版本

BOT_ACTIVEAI 面向客户

HANDOFF_TRIGGERED原因与规则已记录

QUEUEDqueue accepted

CONSULTING咨询腿建立

HUMAN_CONNECTED人工已接听

HUMAN_OWNS唯一客户话权

BOT_ASSIST_ONLY机器人只辅助

WRAPUP_DRAFT生成草稿

REVIEW_PENDING证据与 PII 门禁

APPROVED人工批准版本

CRM_COMMITTED幂等写入

CLOSED审计闭环

HANDOFF_FAILEDFALLBACK

独立字段	解决的问题	缺失时的风险
`owner / active_speakers`	当前谁可面向客户发声	AI 与人工双重话权
`ownership_version`	话权单调推进	迟到事件恢复旧 owner
`turn_id / context_revision`	最新上下文	坐席看到旧纠正或旧订单状态
`context_digest`	确认 ACK 的具体上下文包	上下文被替换但仍显示“已送达”
`case_version`	隔离旧 Assist 建议	工单已变化，建议仍被执行
`summary_version / operation_id`	批准版本和 CRM 幂等	旧摘要、重复写或审批绕过

04 · Fourteen invariants

安全边界写成可执行断言

唯一客户话权

完成转接后 active owner 只能有一个。

ACK 后才承诺

queue/context 未确认前不说已排队或已转接。

人工连接后释放

human connected 且客户在线才释放机器人腿。

失败必回退

客户仍在线时不得静默掉线。

最新最小上下文

allowlist、revision、无原始 PII、digest 可复算。

接管后拒绝旧输出

迟到 AI / tool / TTS 只能进审计。

Assist 只做草稿

接受或编辑前不得产生动作。

Override 持久化

被拒建议不得原样重推。

权限先于展示

角色与客户数据权限共同过滤。

Claim 有来源或 unknown

绑定 source turn/timestamp，冲突进入复核。

批准后幂等写

同 operation ID 只产生一次副作用。

重复事件去重

一份 wrap-up、一次 CRM write。

PII residue 硬门

残留阻止批准和回写。

完整审计

actor、版本、来源、人工决定与最终写入。

05 · Local audit

现有资产能提供局部控制，没有一体化接管链

可直接复用

Tool Transaction 的幂等/UNKNOWN/Outbox；Knowledge Pipeline 的 PII residue 门禁；Conversation Bridging 的 turn/revision 约束。

只能借鉴

Duplex AEC 的本地静音与 pending/confirmed；Knowledge Lab 的锚定审核；Speech Gateway 的 generation 与最小 SIP/RTP。

本地没有

真实 ACD queue、warm transfer、坐席桌面、建议接受率、CRM approval/writeback、真人标注与 after-call work。

资产	已验证	本专题缺口
Tool Transaction Bench	幂等、UNKNOWN、Saga、Outbox、去重	没有真实 CRM / 数据库事务
Knowledge Mining Pipeline	PII 清洗与 residue 严格门禁	小型模拟客服数据
Duplex AEC Bench	停止、pending/confirmed、旧音频思路	无人工队列、坐席和上下文 ACK
Speech Gateway	SIP/RTP 最小链路、generation、队列	无 ACD、Assist、post-call、CRM

06 · Deterministic lab

18 个场景覆盖触发、话权、建议与回写

Guarded

queue/context/human 三类确认
唯一 owner 与 Assist-only 分离
最新最小上下文 + revision/digest
权限、stale 和 human decision gate
claim→source；unknown/review
PII residue、审批、幂等 CRM 与 webhook 去重

18 / 18控制场景通过

14 / 14状态覆盖

Naive positive control

ACK 前承诺已转接
双重话权或过早释放
发送旧上下文与原始 PII
自动执行未接受/越权/过期建议
无证据摘要自动补齐
绕过批准、重复 webhook 与 CRM write

18 / 18阳性故障被识别

36 / 36Harness expectation

触发 × 3明确请求、连续失败/低置信、强制政策。REASON / ONCE

暖转与失败 × 4成功、queue 满、坐席忙、排队中挂机。ACK / FALLBACK

上下文与话权 × 2排队中纠正、人工接管后旧 AI 结果。REVISION / OWNER

Agent Assist × 4接受、编辑/拒绝、越权、工单过期。HUMAN DECISION

Summary × 3无证据、证据冲突、PII 残留。SOURCE / REVIEW

CRM / webhook × 2提交后响应丢失、重复挂机事件。IDEMPOTENCY

07 · Results

控制覆盖已通过，业务效果保持未知

确定性控制结果

Guarded 场景

18 / 18

Naive 故障检出

18 / 18

Harness 匹配

36 / 36

单元测试

18 / 18

状态链覆盖

14 / 14完整成功链 + HANDOFF_FAILED → FALLBACK

状态覆盖能发现分支遗漏，但不能证明真实信令、媒体、队列、权限、数据库和坐席行为正确。

已证实	仍然未知	禁止写成
固定状态转换和不变量	真实 queue / human connect	转接成功率
建议权限与人工决定 gate	真实建议质量和接受率	坐席生产率提升
claim 来源、unknown 与 PII gate	真实摘要事实准确率	摘要已可自动回写
内存 operation ID 去重	数据库、网络分区与崩溃恢复	CRM exactly-once

机器可读 raw SHA-256：03974144cd511a02d80d5b4de34c4041569b0a3394a38102fa7790ba2dcdbdd0。18 / 18 测试通过；独立临时目录重跑与仓内 raw/summary 逐字节一致。

08 · Real-stage metrics

真实阶段需要三套指标，不能共用一个“转人工成功”

Handoff

触发 precision / recall
queue accepted / human connected / completed
转接 p50 / p95 / p99
排队放弃、媒体中断、客户复述率
上下文准确、完整与 PII 泄漏

Agent Assist

time-to-display
accept / edit / dismiss / stale
权限违规与敏感字段泄漏
override 成功与拒绝后重推
事实性和业务规则一致性

Post-call

claim accuracy / evidence coverage
批准率、编辑距离、审批绕过
重复写入与 UNKNOWN 恢复
审计完整性
after-call work time

09 · Production path

先把事实和批准做对，再追求自动化率

01 · ACK MODELqueue、context、human、ownership 独立确认

02 · MIN CONTEXTallowlist、revision、digest、权限

03 · ASSIST GATEcase version、human decision、override

04 · CLAIM SOURCEunknown、conflict、PII residue

05 · DURABLE WRITEapproval、unique key、Outbox、对账

06 · REAL CANARY真实队列、坐席、授权通话与回放

真实阶段硬门：需接入真实 SIP/ACD、坐席桌面、CRM 与授权通话，补充并发、网络分区、进程崩溃、长通话、负载和真人标注。按本轮要求，这些账号、密钥和真人数据环节全部跳过。

复现本地控制实验

cd ./human-handoff-ops-bench python3 -m human_handoff_ops_bench run --output-dir results python3 -m human_handoff_ops_bench validate-results \ --raw results/raw_results.jsonl --summary results/summary.json python3 -m unittest discover -s tests -v

10 · Sources

协议、官方资料与研究证据

RFC 3261 · SIP、RFC 3515 · REFER、RFC 3891 · Replaces、RFC 5589 · Call Control Transfer — 转接信令语义。
Genesys Cloud · Transfer an interaction 与 Amazon Connect · Transfer contacts — 队列和坐席转接产品形态。
Google Cloud Agent Assist 与 Amazon Q in Connect — 坐席辅助公开能力。
Amazon Connect Contact Lens · Post-contact summaries — 通话后摘要产品能力。
Guidelines for Human-AI Interaction — 可纠正、可撤销和人类控制。
NIST AI RMF 1.0 与 NIST AI 600-1 — 风险治理与人类监督。
FActScore、QAFactEval、FactCC — 摘要事实性；不能证明自动 CRM 回写安全。
NIST Privacy Framework 与 GDPR — 隐私和数据保护边界。
W3C Trace Context 与 OpenTelemetry Trace API — 跨服务审计；完整转写和 PII 不应进 baggage。
本地Tool Transaction、Duplex AEC、Knowledge Mining、Speech Gateway — 局部控制与已知边界。
本轮Human Handoff Ops Bench — 18 场景、36 运行、14 不变量和可复算结果。